Comprendre et gérer les situations difficiles, trouver des solutions pour baisser les tensions et résoudre les conflits
Comment repérer, gérer les situations relationnelles complexes, faire face aux situations tendues et résoudre les conflits?
Les conflits ou situations tendues en contexte professionnel peuvent être liés à des différences de perceptions, des visions ou des intérêts divergents, la pression économique ou le manque de ressource, la rapidité des changements en cours, des relations de pouvoir inégales ou une communication inadéquate.
La gestion de ces situations fait partie intégrante du rôle d’un manager et est rarement celle avec laquelle il est le plus à l’aise. Cette difficulté le conduit parfois à ignorer la situation ou à entrer dans un logique de compromission au risque qu’elle s’amplifie et se propage.
Stratégies de résolution de conflits et outils d'évolution des systèmes : des solutions existent pour sortir des situations tendues !
L’action du manager, responsable hiérarchique ou responsable de projet s’avére essentielle pour permettre à l’équipe et à chacun de ses membres de retrouver la sérénité nécessaire à l’exercice de ses missions. Pour ce faire le manager doit adopter les outils et postures adaptées, tout en conservant son propre bien être. Il devra par exemple :
- Pratiquer une écoute active des parties prenantes et comprendre les points de vue respectifs en donnant à chacun l’opportunité de s’exprimer,
- Identifier les difficultés à franchir pour parvenir à trouver des solutions mutuellement acceptables, qui réponde aux besoins de chacun, identifier les stratégies de résolution de conflits les mieux adaptées à chacune des situations,
- Accompagner la mise en œuvre des solutions, apporter les ajustements nécessaires et en assurer le suivi.
La résolution d’un conflit peut être un processus émotionnellement intense pour le manager (frustration, anxiété) : il est important qu’il puisse reconnaître ses émotions et qu’il sache les gérer pendant et après le processus de résolution de conflit.
Nos propositions pour répondre à vos attentes
En développement des compétences
- Prendre du recul sur les différents conflits, leur origine, les tensions au sein des équipes.
- Identifier son propre rapport au conflit, les comportements favorables à la résolution des tensions, ainsi que les postures qui alimentent le conflit.
- Acquérir une méthode adaptée pour appréhender une situation de tensions, voire conflictuelle : clarifier les situations, analyser leur contexte et leurs causes, identifier l’origine des comportements, leur évolution, les enjeux des acteurs concernés.
- Développer des stratégies et postures adaptées pour rechercher les leviers de résolution.
- S’approprier des techniques de communication interpersonnelle et de négociation pertinentes appliquées à la résolution des tensions et des conflits, et s’entraîner à les mettre en œuvre : communication non violente, négociation raisonnée, médiation, intelligence émotionnelle.
En accompagnement des problématiques opérationnelles
- Accompagnement des collectifs de travail en situation de crise : analyse des difficultés d’une équipe sur les plans organisationnels et relationnels avec proposition de plan de résolution et accompagnement de la mise en œuvre,
- Accompagnement et soutien des managers dans la gestion des systèmes relationnels dysfonctionnels, identification des scenarii conflictuels et mise en place d’actions visant à l’évolution du système, pour retrouver un fonctionnement serein,
- Mise en place de médiation,
- Diagnostic partagé pour l’élaboration d’une charte de bon fonctionnement,
- Dispositifs d’écoute et d’alerte.
